Schokkend nieuws: een groot deel van de marketeers weet niet waar ze mee bezig zijn. Hoewel 95 procent van de marketeers namelijk zegt te weten hoe ze klanten moeten benaderen, blijkt in de praktijk het tegendeel waar.
Drie kanalen en fases
De zogeheten multichannel benadering is een manier waarop klanten worden bereikt. Daarbij gebruikt de marketeer voor zijn strategie verschillende kanalen, namelijk ‘multichannel’, ‘crosschanel’ en ‘omnichannel’. In feite volg je aan de hand van deze kanalen drie stappen. Multichannel is de eerste, maar uiteindelijk hoop je omnichannel te bereiken. Dit betekent namelijk dat je de klant bereikt zonder dat hij of zij geïrriteerd of gefrustreerd raakt. Je geeft de klanten dus een positieve in plaats van negatieve ervaring.
Weinig kennis
Helaas weten maar weinig marketeers wat ze echt aan het doen zijn. Het overgrote deel is zich er waarschijnlijk niet eens van bewust dat ze iets verkeerd doen. Slechts 46 procent geeft aan dat hun werkzaamheden beter kunnen. Immers, slechte ervaringen leiden er toe dat de klant verdwijnt en de concurrent boven jouw bedrijf verkiest. Veel marketeers weten helaas niet hoe de eerste stap, multichannel, werkt. 75 procent van de marketeers gebruikt een multichannel strategie. Dit aantal is eigenlijk veel te weinig. Slechts 30 procent van dit aantal denkt de multichannel ook daadwerkelijk uit te kunnen voeren. Daarbij vindt 46 procent de werking en integratie van de drie kanalen ontzettend complex. Meerdere marketeers vragen zich af hoe ze ooit de juiste kennis over deze onderwerpen kunnen vergaren.
Website onderhouden
Naast een gebrek aan kennis missen veel marketeers ook de controle over de kanalen. Ze kunnen zelfs hun eigen website niet onderhouden. Bij technische problemen dienen ze regelmatig de IT-afdeling in te schakelen. Zo kan het wel eens gebeuren dat een artikel niet wil publiceren. Helaas zijn veel marketeers niet in staat om dit probleem zelf op te lossen. Zelfs bij het veranderen en beheren van de content schakelen ze regelmatig de hulp van ICT’ers in. Dan hebben we het nog niet eens gehad over het overbrengen van een boodschap aan specifieke doelgroepen. Slechts 54 procent van de marketeers heeft dit in de vingers, en maar 44 procent is hier consistent in.
Onderscheid tussen fases
Content dient inhoudelijk sterk te zijn, en zich specifiek te richten aan de klant. Veel marketeers hebben alleen al met deze stap grote moeite. Sterker nog, zelfs 60 procent weet de drie bovengenoemde fases van elkaar te onderscheiden. Schrik niet: dit aantal ligt op slechts 17 procent. Dit betekent dat slechts een klein gedeelte een marketingboodschap precies op het juiste moment naar de goede doelgroep kan sturen. Laat staan dat de marketeers precies weten waar de klant vandaan komt (27 procent).
Tijd om actie te ondernemen
Bovenstaande cijfers vormen genoeg redenen om actie te ondernemen. Onder marketeers is het tijd om de controle in handen te nemen. Het werken met de drie kanalen multichannel, crosschannel en omnichannel kan echt stukken beter. Onderneem je op succesvolle wijze de eerste stap, dan liggen de tweede en derde stap binnen handbereik. Natuurlijk is het een kwestie van hard werken. Maar pas wanneer je de kanalen en de marketingboodschap op consistente wijze weet over te brengen, krijg je tevreden klanten.
